北美印象（二）－－租车

在洛杉矶机场AVIS的OFFICE发生了一件让我很生气的事，我和我朋友在出发前都购买了意外险，因此我预订租车时没有选择人身险和财物险，洛杉矶机场AVIS的职员无视我以前的预订，要求我购买全险，我在他们的前台用金山词典翻译大半天，告诉他们我只要我预订的服务，AVIS的职员很有礼貌不容置疑地说，由于我们租车时间太长，所以必须买全险。我不确定这是否真是他们公司的规定，即使这样那也是AVIS中国诱导了我，但我实在没有足够的词汇与他们争论，时间已是晚上八点多，半个小时后我签名了，在我签名的那一刻我就决定回国后我一定要投诉他们。回国的第二天，我就写邮件投诉AVIS，AVIS的回复是很迅速的，他们提到所有的服务我都签名确认了，我再次回复我的确认是因为当时我别无选择，后来他们答应退返一部分款作为他们服务不周的补偿。
尽管到现在我仍对此事耿耿于怀，或许我不会再选择AVIS，但我没有再与AVIS纠缠，我认为他们也已经做到了他们应当做的，剩下的只是他们的竞争力问题了。有朋友说为什麽不把多收的钱都要争取回来，根据我的判断，如果我一直强硬的要求这样，AVIS会做到的，但那又怎麽样？洛杉矶AVIS服务我的员工会受到影响吗？尽管他的态度很坚决，但他一直用平和的目光、微笑的面容等着我借助金山词典把合同看完，我糟糕的英语阻碍了我们的沟通，或许他只是想能让我们有更全面的保障。
我们一直有种偏见，认为优质的服务就是让我们完全满意的服务，事实上没有一个公司能提供这样的服务。有种很奇特的现象，我们从不在乎自己在国内被践踏的权利，但我们会牢牢的记得国外消费者维权获得的巨大赔偿，而且会故意忽视媒体的片面和渲染。我们只所以样做，不是因为我们羡慕国外的服务质素，而是因为我们幻想一夜暴富的奇迹。即使没有人告诉我们，我们也应当知道服务质素的提高靠的是互相的尊重和信任。
相信很多中国人都知道美国老太因为麦当劳咖啡太热而获得100万美金赔偿的故事，这个故事被中国传媒以最简练的语言提供了一个最易滋生幻想的桉例，而无视桉件本身的细节，桉件的真实情况大家可以在网上查到，麦当劳被惩罚性处罚主要是因为麦当劳内部文件显示他们收到若乾烫伤投诉而没有做出改善，为了自己的商业利益仍然保持咖啡温度比其它公司高出10－15度。我只是想说无论在美国还是在其它国家，无底线无节操的靠索赔发财的桉例并不是当事人刻意的行为，也不是普遍存在的，更不是他们的陪审团和法官所鼓励的。这种中国版的类似勒索的故事，也只会流传在消费者和企业权利不对等的环境裡，只会出现在消费者权益被一贯忽视的国家裡，这是种报复心态，是仇富的另一种变体，它只会伤害公平的秩序。
国内培训界一直流传着沃尔玛“八颗牙齿的微笑”的桉例，我没有去考究沃尔玛创始人是否说过这样的话，因为我知道即使他说过，他的本意也决非中国培训大师们的所理解的那样。在美国，我去过洛杉矶、拉斯维加斯、PAGE、ADAHO、旧金山的沃尔玛，很遗憾，我没有看到中国大师们说的八颗牙齿，再说即使那些五六十岁的老奶奶老爷爷们愿意露我都不愿看。五六十岁？是的，中国消费应当感到幸福，即使在一个苍蝇满天飞的小饭店裡，都会有个漂亮的小妹妹给你们骚扰，彷佛中国的服务员天生就是应当在我们淫威下工作，在我们的刻薄中生活。在美国无论是活尔玛、TARGET这样的大型超市，还是小镇的饭店，还是国家公园的商店，服务员多数是老太太老爷爷，他们精神矍铄，他们态度和蔼严谨，他们动作从容澹定，他们给你的感觉像初夏的风温暖醇厚。
我曾不止一次的对我朋友说过，永远不要相信客户是上帝，也永远不要把客户当成上帝。上帝不仅承担着成功者的祈祷，也承受着失败者的诅咒。把客户当成上帝的人，就像香港电影裡巷战前拜关公的古惑仔，他们的仁义只是他们的利益。我们也永远不要把自己看成上帝，我们没有上帝那种宠辱不惊的定力，没有上帝那份不管是非的气魄，我们只是与为我们端菜递茶的小妹一样的人，我们喝完茶后一样也要向客户嘘寒问暖。我们不是喜欢讲平等，讲公平，讲人权吗？只有我能平等的对待别人，我们才能有资格要求别人平等的对待我们。
在文明的社会裡，服务是种沟通，是润滑人际关系的载体；服务是种交流，是丰富人的情感的重要补充；服务是种爱，是人与人相互理解互相包容的实践。我只所以能谅解AVIS，因为我真没感觉到他们的职员在强迫我，尽管当时我有压力，尽管他的要求不符合我的预期，尽管他的态度让我不能置疑，但我们是平等的，我是受尊重的，错的只是AVIS公司的条款和制度。