谁是压垮张家界旅游的最后一根稻草!?

感谢赵市长，因为市长主导的公众论坛在全国独树一帜（我比较了15个中小城市的城市论坛，能和张家界的人气和议事自由度、深度相左右的还没发现），公众论坛的确在追求兼容并蓄、海纳百川，没有这个论坛，我不知道该去何处建议，我可能也没心思去建议，正是政府有这个勇气正视自己的不足才使得我们有可能不断谏言，“将重要人物放在玻璃鱼缸内”的理论也开始出现小规模的应用，比如交警队和永定公安不定期的发布管理变更、违规人员处理进度和治安事件追踪，与大众沟通、交流，逐步公开化、透明化，这是良性的开始，我坚信政府能够解决目前的困局。

阿拉伯有这样一个故事，我们一直认为它只是一个故事：

骆驼，魁伟的身体，一身抵御风寒的皮毛，硕大的脚掌，两个高耸的驼峰为它提供能量，慢条斯理的步伐，这一切铸就了它“沙漠之舟”的伟大称号，没有什么可以压垮它；

一根稻草，没有什么分量。谁也不会把一根稻草放在眼里；

可是如果你把稻草一根一根地往骆驼的背上码放起来，最终总有一根稻草会把骆驼背压垮的。再小的分量，积累起来，也可以沉重如山。中国有句古话：滴水穿石，蚁穴溃堤。

现在我们终于相信，即使是骆驼也有可能被压垮！

2007年，一个登峰造极的年度，一组又一组辉煌的数据—－旅游人次突破1800万，旅游收入突破90亿（湖南统计局数据），整个行业都沉浸在这盛世当中，我们幸福的找不着北，我们呼喊着很多口号：人有多大胆，地有多大产！旅游收入5年突破150亿！打造世界旅游精品！喊完口号一切还是照旧，该敲诈的还是敲诈、该强拉客的还是照拉，该干吗干吗呗，反正我们有1800万人次这个基础，不干白不干！（敲诈和强拉客在各地在各个景区都不可能灭绝，但这个事件如果不控制在一定范围，恶劣的影响会让我们追悔莫及，我的想法是如果连3星以上酒店都不能保证安全，其他的消费从何谈起？靠敲诈你又能走多远？）

我们为张家界这个响当当的品牌付出了20年，20年我们用热血、用青春、用奉献铸就了张家界的品牌影响力，张家界建立起来需要千辛万苦20年，但是积数年之功建立起来的品牌，可能就毁于一夜之间。我们希望看到张家界毁在自己手中？？

汶川强震宣布旅游业进入死静，张家界旅游嘎然而止，我们有了反省的时间，我敢说如果没有此次强震，迟早有一天市场会无情的告诉我们－不是不报时候不到，张家界，该反省了！！！

突发地震只是让我们早尝到了严寒的滋味，不图变、梦终会破灭，我们很多人把张家界目前的困境归结为雪灾、地震、奥运等客观因素，事实真的是只是这样？我们紧紧抓住地震这根救命稻草为自己开脱真的有意义？我们难道不应该反省自己曾经犯过的错？我们难道不应该痛定思痛、大刀阔斧的改革？我有一句话不得不说，不改革、不求变只有死路一条！

我们来看，2008年我们是如何眼睁睁的看着张家界这个品牌遭受重创的！

前言：短短几个月，一系列恶性事件的传播严重打击了张家界这个品牌，但我们并没看到一个系统的有序的应对方案出来，品牌营销上叫做危机公关！

（注：汶川地震后一系列的营销事件告诉我们，网络社会下的品牌危机公关将决定品牌的未来，地震当日王石代表的地产龙头深万科捐款200万，王石在他的个人博客写下“万科每次募捐，普通员工的捐款以10元为限”，这一不负责任的言论引发了万科的全面信任危机，全国口诛笔伐、声讨之声不绝于耳，危机爆发后王石并没有第一时间启动危机公关系统，使得危机进一步升级，以至于影响到整个集团的正常运营和股东的利益，10天后王石不得不公开道歉，5月26日万科发布公告，未来数年拨款1亿参加地震重建工作，此时品牌损失已经造成，无法挽回了，对“万科人”以及万科董事长王石来说，这10天对这一国内龙头房企所带来的危机几乎令这家企业上上下下都承受了从未有过的压力、质疑，甚至是谩骂与羞辱，由此造成的损失无法估计）

2008年以来，张家界面临的品牌危机可以说前所未有，市区的治安恶化＋旅游敲诈＋恶性公众事件形成了对张家界这个品牌立体的、交叉冲击，使得张家界的形象迅速转入恶性！

我把“张家界”品牌分为外延和内涵2部分，外延是游客对张家界的理解；内涵是市民对张家界的理解。这样才能真实的反映实质。

――首先我为大家梳理一下外延部分――
2008月4月2日祥龙入室抢劫导游案（这个事件幸好被控制在局部范围传播，只在导游间和有限的论坛上传播，如果在门户网站曝光，恶劣的影响无法预计）
2008年4月8日张家界洗脚城开张挂出10余个政府部门祝贺条幅（在各大网站出现）
2008年4月15日湖南经视.都市一时间《揭露导游的浅规则》（虽然我对经视的这一曝光反感，导游的弱势他们并不知晓，但我们还是要冷静的看到这对张家界品牌的冲击）
2008年4月25日人民网天津视窗报道《饱受惊吓：张家界恶梦之旅》
2008年4月27日张家界新峰市场杀人案（这一事件已经无可避免的恶化了张家界形象）
2008年5月10日五一从张家界路过，感慨颇深，特写诗一首赠张家界人（仅小范围传播）

这并不是全部，我摘取的仅仅是恶性的公众事件，这几起公众事件对张家界这一品牌造成了前所未有的冲击，有人会说：我怎么不觉得呢？！我想说：等到我们察觉的时候已经晚了！这几起公众事件的传播，影响的群体主要是游客，有人又会说：这些负面消息过一段时间就过去了，游客忘记了，新的人又会进来，一切还不是照旧！我想说：如果这样认为，实在是一种悲哀！

一项调查表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向，赢得更多游客的口碑才能不断扩大影响力，品牌定位决定了应如何去面对客户，张家界的定位是什么？
1、世界地质公园－绝版石英砂岩地貌和森林
2、少数民族文化－纯朴热情的待客之道
3、世界旅游精品－配套设施及五星服务

张家界定位的基石是什么？难道不应该是城市的安全和诚信的环境？没有安全谈何旅游谈何文化？没有诚信谈何满意谈何精品？

网络化社会，事件传播的规律是多点触发式的，很多人来张家界之前，或多或少都会留意网络的相关介绍，这就形成了对张家界的初步印象，我们来看百度的张家界吧有多少帖子将张家界与噩梦、黑社会和敲诈、土匪联系起来，列举几个游客贴子的标题“张家界，黑社会的天堂 ”“真实的，恶梦般的张家界之行 ”“张家界旅游如何防骗防诈 ”“张家界se情敲诈的作业流程（真人内幕）！ ”“张家界游玩及防敲诈攻略 ”“张家界发生大白天闹市砍杀游客事件 ”有人会说：百度上的海南吧就没有这些防敲诈攻略？海南就没有敲诈和拉客？海南就比张家界好？我们有很多把戏还是从海南学回来的呢！我想说：海南当然有敲诈、有拉客甚至有导游甩团走人，可为什么在百度的海南吧我翻了10页见到的敲诈信息不足5条？因为海南没有形成张家界如此恶性的影响和扩散传播，海南树立的形象比张家界好，在诸多旅游城市中张家界因为恶性事件凸显出来，所以有关张家界的话题是非常引人注目的，这样的帖子在各种和张家界相关的论坛转贴、流传，看到这些大家难道不觉得悲哀？首先我觉得非常丢人，别人用攻略和防诈骗手册这些词语来定位张家界，我的营销从业经历告诉我，一个品牌的定位一旦进入消费者的心智，就很难改变了，如果我们再对敲诈无动于衷并任由这些事件扩大传播、火上浇油的话，那么张家界就完了，这不是危言耸听！

――我再为大家梳理一下内涵部分――
你觉得08年公众论坛有关治安的帖子会有多少？我来告诉你：抢劫相关的贴子约60条、治安相关的贴约67条、小偷相关的贴约70条，有人要笑了，不多啊，才几十条而已嘛，贴子虽然不多，但影响恶劣！

搜索公众论坛的贴子，统计后发现一些数据，治安、小偷、抢劫等事件80％发生在08年3月以后且集中在3月、4月，那么导游遭入室抢劫、新峰市场杀人案等就不是一个孤立的事件，而是与市区治安联系在一起的，正因为在2008年3月、4月出现了一个盗抢的峰值，使得居民安全感降低、对警队失去信任，与此同时又出了大案，这时经过网络的扩散传播才使得张家界遭受前所未有的信任危机和民众大肆的贬低，这是游客和市民情绪的自然宣泄－我们应该正视，市区在此期间还出了几件影响颇广的公众事件，有据可查：
2008年4月9日关于“城管打人了又大闹派出所”事情经过
2008年4月19日武龙酒店聚众暴力围攻城管执法人员和现场记者（恶劣影响）
2008年4月19日肯德基餐厅打架一案（对警队的声誉造成恶劣影响）
2008年5月4日质疑我们张家界市的公安系统的官员们每天在做些什么？

这一切说明3点：
1、治安是导致张家界品牌损失的核心（市区治安和景区敲诈2个核心）
2、张家界品牌的内涵和外延同时出了问题（居民和游客同时对张家界失去信心）
3、张家界的定位正朝着恶性发展（张家界的品牌正在不断偏离原有轨道）

我不攻击任何人，只摆事实、讲道理，我一直追求用理性的思考来就事论事，此次地震也令我方在震区的工厂严重损毁，我也是在极其复杂的心情下思考旅游业现状，真心的希望张家界－我的家乡能够越来越好，我们拥有绝版的旅游资源、我们能够不断自我解剖、自我批评，我们希望通过自身的努力为张家界的美好明天添砖加瓦！

震后我们会更加坚强，张家界的旅游－雨后一定会见彩虹！